(网经社讯)导读：近期，有网友在东方甄选APP上买了一箱肉松戚风蛋糕，结果蛋糕表面密密麻麻全是霉点。对于一位每年支付199元会员费的“甄选会员”而言，这不仅是一次糟糕的购物体验，更是对“严选品质”承诺的沉重质疑。更令人错愕的是，平台在未获消费者同意的情况下强制操作了全额退款，直接点燃了舆论的怒火。

出品｜网经社

作者｜可乐

审稿｜云马

配图｜网经社图库

一、199元“甄选会员”遭遇食安问题

5月8日，江西吉安的王女士在东方甄选APP下单购买了一箱肉松戚风蛋糕，花费30余元。十天后——5月18日上午，当她拆开包装准备享用时，蛋糕表面触目惊心的霉点让她的好心情瞬间跌入谷底。作为东方甄选年费199元的“甄选会员”——该会员体系自2023年10月正式上线以来，王女士一直在续费——她本以为付费后能够享受到更严格的品控把关和更优质的售后服务，结果连最基本的食品安全底线都未能守住。

发现问题后，王女士立即联系东方甄选客服，提供了发霉蛋糕的照片和视频。然而，客服的回应令她大跌眼镜——对方仅承诺全额退款，没有任何道歉，也没有任何赔偿方案。更让她无法接受的是，在她明确表示不接受仅退款处理、尚未同意退款方案的情况下，平台竟强制将款项退到了她的账户，完全无视消费者的自主选择权。

面对平台如此强势的处置方式，王女士毅然拒绝接受这一敷衍的结果，并已经向蛋糕生产地的12315平台正式投诉，为自己讨个公道。面对部分网友关于“储存不当导致发霉”的质疑，5月20日，王女士回应称，蛋糕存放于办公室室内，无阳光直射，符合产品标注的“阴凉遮光”储存要求，且陆续食用未超出21天保质期。一系列证据表明，问题出在生产流通环节，而非消费者的保管不当。

5月19日，东方甄选在社交平台发布视频回应，称“东方甄选始终重视每一位消费者的体验和反馈，我们会继续打磨细节、死磕品质，尽力做到让更多消费者满意”。视频中，东方甄选表示已第一时间针对该问题进行全面溯源排查，并调取了该批次产品的生产视频，还原生产全流程。公司初步判断，发霉原因大概率为包装密封不严或脱氧剂失效所致。

这一番措辞诚恳、态度端正的回应，表面上展现了品牌的“责任感”。然而，遗憾的是，整段回应中只字未提对消费者的道歉，也没有对王女士遭遇的具体情况作出任何说明。官方账号晒出的生产流程视频，更像是一次面向公众的“安全秀”而非对受害消费者的真诚歉意。

5月20日，东方甄选盘中一度跌超4%，截至收盘跌2.26%。尽管跌幅看似有限，但在舆论持续的负面积累之下，投资者对这家曾经风光无限的直播电商巨头的信心已经大不如前。

二、平台凭啥强制退款？

“就30多块钱的蛋糕而已，退钱不就完了？”——这样的声音在网络上并不少见。然而，从法律角度看，事情远非如此简单。

根据我国《食品安全法》第148条的规定：消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害，除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足1000元的，按1000元计算。这意味着，即便王女士只花了30多元购买了这箱蛋糕，只要证明该食品不符合安全标准，她完全有法律依据向东方甄选主张1000元的法定赔偿，无需等到发生身体伤害之后。

《食品安全法》之所以设置这样“严苛”的惩罚性赔偿机制，目的正是通过高额的违法成本，倒逼食品生产者和经营者严把质量关。对东方甄选而言，发出“强制退款”的操作不仅未能体现对消费者的尊重，更暴露出其对法律法规的漠视。与其说是在解决问题，不如说是试图以最低成本、最快速度“熄事宁人”。

比赔付问题更让王女士寒心的，是平台强制退款的操作方式。她明确表示不接受仅退款的处理方式，却被平台无视意愿直接退款。

对消费者而言，拒绝“强制退款”并非是对金钱的执着，而是一种尊严的诉求——当一方单方面关闭沟通渠道、强行结束交易关系时，消费者感受到的不是“被善待”，而是“被打发”。这种处理方式暴露出东方甄选在处理消费纠纷时的两种倾向：其一，风险管理优先于客户体验，试图用最快的流程阻断舆论风险扩散；其二，系统流程高于人情考量，消费者被当成数据节点而非真实的人来对待。

一位付费会员遭遇发霉食品，本应是平台提供最优质服务的“高光时刻”——耐心沟通、诚恳道歉、依法合理赔偿，从而化危机为契机，展示品牌的温度。然而，东方甄选却选择了最省事也最让人寒心的做法，彻底错失了修复消费者关系的机会。

三、东方甄选的“翻车”往事

“蛋糕发霉”并非孤例。梳理东方甄选成立以来发生的一系列品控危机，一个清晰的“翻车谱系”呼之欲出——鲜食发霉、虚假宣传、添加剂争议、代售问题产品……品类不同，但东方式的应对手法却如出一辙。

早在2022年6月，东方甄选刚刚走红不久，就有北京市民小刘向媒体反映，在东方甄选直播间下单的4.5-5斤装陕西水蜜桃，签收后发现约四分之一已经霉烂长毛。当时涉事商家很快发起了全额退款。从桃子发霉到蛋糕发霉，东方甄选的处理方式如出一辙：退款了事，拒谈深入整改。跨度长达四年，处理逻辑却始终未变，不能不令人对该公司的品控持续改善能力产生深刻怀疑。

2024年2月，知名打假人王海曝光称，东方甄选销售了695万单的自营厄瓜多尔南美白虾，涉嫌隐瞒添加并超量使用了虾药（防腐剂、漂白剂）焦亚硫酸钠。据王海方面披露，该款南美白虾在配料表中并未标注焦亚硫酸钠，但送检样品检出二氧化硫残留0.155克/千克，而GB2760国家标准明确规定的使用量上限为0.1克/千克。更引发争议的是，董宇辉在直播间特别强调配料“只有虾、水和盐”，被质疑涉嫌欺骗消费者。

面对指控，东方甄选客服回应称“送检结果符合国家标准要求”，并称举报人送检样品规格不一致，可能并非东方甄选产品。但随后王海方面指出，在东方甄选自己上传的产品检测报告中，同样检出了二氧化硫残留，检测值为0.0220g/kg。这意味着，东方甄选明知产品中使用了焦亚硫酸钠，却并未在产品配料表中向消费者如实披露。检测数据的悬殊矛盾至今未有权威定论，但消费者的疑虑已然生根。

2024年3·15晚会，央视曝光安徽东辉科技食品有限公司生产的“御徽缘”梅菜扣肉，使用的原料为含有大量淋巴和甲状腺的槽头肉，这种肉不属于食品原料、禁止食用，严重不符合食品安全标准。令人意外的是，包括东方甄选在内的多个头部直播间都曾销售过这款问题产品，东方甄选一场直播就卖出5.3万单，销售额达317万元。

事件曝光后，东方甄选的回应仍然是“联系商家办理仅退款”。虽然随后公司表示对消费者先行垫付退款，并称如商家不能提供权威安全性证明将垫付三倍赔偿，但这一经过舆论压力后的“补救”措施已显仓促。而对于“为何没有提前对产品进行质检”这一核心问题，东方甄选始终未能给出令人信服的解释。从代售产品到自营产品，东方甄选暴露出的品控盲区已经不仅是供应链管理问题，更是企业责任文化的缺失。

上述产品争议之外，东方甄选自营品牌也频频翻车。2024年1月，王海爆料称东方甄选销售了近150万单的自营品牌“五常大米稻花香2号”，经DNA鉴定发现该款大米的水稻DNA指纹与稻花香2号标准样本的遗传相似度仅为84.23%，被判定为“不同品种”。面对检测结果，东方甄选客服则回应称经过送检已确定为稻花香2号，双方各执一词，至今未达成权威结论。

同年2月，王海方面再次发声，指出东方甄选带货的“有机富硒玉米”实为“有旺”富硒玉米，经第三方检测确认富硒含量少于标准，不符合食品安全标准，直言“甄选”只是营销的口号。

对于一个以“甄选”为名的品牌，信任是其最核心的资产。东方甄选APP付费会员每年199元，会员数量虽然官方未持续披露，但能够自2023年延续至今，说明存在一定规模的付费用户群体。而一旦食品安全底线被不断挑战、消费者维权遭遇“强制退款”，这部分最忠诚的用户反而可能成为最先离开的一群人。正如一位网友所言：“199元会员费形同虚设，连基本食品安全都无法保证”。

中国商业联合会直播电商工作委员会副会长、网经社电子商务研究中心主任曹磊认为，东方甄选已经走到了一个必须做出改变的十字路口。继续沿用“不道歉、不赔偿、不整改，只退款”的模式，只会让消费者与平台之间的信任不断透支，直至枯竭。

信任的建立可能需要数年，崩塌却往往只需一个瞬间。直播带货行业竞争日益白热化，“人设”的价值在董宇辉出走后已然大幅弱化。当东方甄选无法再用“情怀”留住用户时，产品的品质就成了唯一的护城河。而屡次“翻车”只会不断侵蚀这条护城河的宽度。

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